Che ruolo giocano gli SMS nella comunicazione sanitaria struttura-paziente?

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Una buona Strategia di Marketing Sanitario deve puntare sul rapporto diretto col paziente

I messaggi di testo permettono di rendere le comunicazioni più veloci ed efficienti e sono estremamente duttili, cioè possono essere felicemente impiegati in settori anche molto diversi fra loro. Uno degli utilizzi più riusciti in termini di innovazione e velocizzazione delle procedure, è senza dubbio l’impiego degli SMS in ambito sanitario.

Dai un’occhiata nella tua sala d’attesa. La maggior parte della gente guarda il cellulare, è lì che comunicano, consumano, passano il tempo e gestiscono i loro programmi. L’invio di messaggi di testo non è solo conveniente, ma atteso dalla generazione di oggi, che riceve regolarmente testi importanti da altre aziende e operatori sanitari.

L’89% delle persone ha sempre il proprio smartphone vicino e facilmente accessibile. Sondaggio rapido: quanto è lontano il tuo smartphone? Sulla tua scrivania, a pochi centimetri di distanza? Dietro di te, nella tasca del cappotto? Oppure lo stai utilizzando proprio adesso? Questa è la bellezza degli smartphone: sono sempre a portata di mano. Ciò significa che, con l’invio di messaggi, è possibile entrare in contatto facilmente con i pazienti, indipendentemente da dove essi si trovino.

Il testo è la prima forma di comunicazione più utilizzata tra le persone di età inferiore ai 50 anniDai un’occhiata all’età media della tua base di pazienti. Se è sotto i 50, allora incontrali nei canali dove hanno più dimestichezza e passano più tempo. Il testo è, di gran lunga, la soluzione migliore per ottenere tassi di risposta più elevata e performante. 

Il 77% dei consumatori che possono inviare messaggi di testo e hanno un’età compresa tra 18 e 34 anni vedono le aziende che scrivono in modo favorevole. Questa è la generazione che ti troverà su Google e prenoteranno un appuntamento se (e solo se) il tuo sito web è aggiornato. E se le tue recensioni online sono stellari, hai la possibilità di coinvolgere sempre nuovi pazienti. Al giorno d’oggi, se non sei alla moda con le ultime tecnologie, i potenziali pazienti by passeranno la tua struttura sanitaria. Perché? Potrebbero presumere che se il tuo sito web non è aggiornato lo sia anche la tua tecnologia dentale. 

Il modo più veloce per comunicare

Quando si tratta di importanti aggiornamenti e acquisti di servizi, il 78% dei consumatori afferma che ricevere un messaggio di testo è il modo più veloce per raggiungerli. I tuoi appuntamenti non confermati ti tengono sveglio la notte? Quale percentuale dei messaggi vocali che lasci ai pazienti si trasforma in una richiamata?

È facile capire perché il testo ti dà una risposta più veloce. La maggior parte dei pazienti ha il telefono sempre con loro per tutto il giorno, e l’invio di SMS richiede solo un paio di secondi del loro tempo. Ascoltare una segreteria telefonica e concedere il tempo di restituire una chiamata mette un pò più di pressione sul paziente per trovare il momento giusto per farlo.

Gli utenti di smartphone inviano e ricevono cinque volte più SMS al giorno rispetto alle telefonate. Leggendo un testo veloce e rispondendo in modo appropriato occorrono circa 30 secondi. Una chiamata? Questo può richiedere almeno un paio di minuti di saluti, chiacchiere, arrivare al motivo della chiamata e infine salutare. Inoltre, devi essere nel posto giusto con il minimo rumore in sottofondo e al momento giusto della chiamata (magari pausa pranzo) per rispondere alla chiamata. Non c’è da meravigliarsi che la gente invii più SMS che telefonare! È solo più facile.

L’82% dei messaggi di testo viene letto entro cinque minuti. Nel frattempo, i consumatori aprono solo il 25% delle email che ricevono. Un altro motivo per cui le persone rispondono rapidamente ai messaggi di testo: contengono meno contenuti. Più semplice è il contenuto, più facile da digerire e rispondere.

Sei una di quelle persone con centinaia email non lette nella tua casella di posta? La maggior parte delle persone apre tutti i messaggi di testo che ricevono perché è fastidioso vedere continuamente la notifica di testi non letti. Se vuoi che i tuoi pazienti leggano i messaggi che invii, la soluzione migliore è connettersi attraverso il testo. L’80% dei consumatori statunitensi ha affermato che per aumentare la soddisfazione fornire informazioni di base è la caratteristica più importante della messaggistica basata sui servizi. Questi tipi di messaggi sono quelli che dicono cose semplici come “Il tuo pagamento è stato applicato, grazie!” O “L’autista è in viaggio” o “La tua prescrizione è pronta per essere ritirata”. Ricevere testi rapidi con informazioni che possano aiutarli a gestire le loro liste di cose da fare è la chiave per farli felici.

Perfetto per i promemoria di appuntamenti

Immagina di inviare al tuo paziente un breve promemoria per il quale è previsto un appuntamento con: “Abbiamo un posto libero per mercoledì prossimo, puoi interessarti presentarti in ambulatorio per una visita?”. Controlleranno rapidamente il loro calendario, risponderanno e andranno avanti con il loro giorno. Questa è una vittoria per loro e per te.

Il 91% degli utenti che ha optato per ricevere testi da una struttura sanitaria vede questi messaggi come molto utili. È vero – ci saranno alcuni pazienti che sono categoricamente contrari a ricevere messaggi di testo da te, ma sicuramente te lo faranno sapere. E se non lo fanno, allora possono ritirarsi in qualsiasi momento (rispondendo “Stop” o “Disiscriviti”).

Quando si invia un messaggio di testo ai pazienti, si migliora l’efficienza della comunicazione, si mantiene il programma pieno e si aumenta la produzione. Esiste già un precedente per gli altri operatori sanitari che inviano messaggi di promemoria per l’appuntamento, quindi perché non unirsi a loro per fidelizzare i pazienti? Alcuni pazienti sono così abituati a ricevere promemoria per gli appuntamenti via SMS che se non ne ricevono uno dal loro studio, potrebbero pensare che il loro calendario sia sbagliato. O peggio, che hai cancellato il loro appuntamento.

È meglio rimanere un passo avanti e utilizzare i messaggi di testo per ricordare loro che non vedi l’ora di vederli. Farli sentire i benvenuti e inseriti nella struttura sanitaria è la chiave per vederli e mantenerli attivi negli anni a venire.

Tramite l’SMS i pazienti oggi hanno a disposizione uno strumento utilissimo che può essere usato soprattutto per prenotare le visite specialistiche presso le strutture che lo consentono o, per esempio, per ricevere degli alert quando si sottopongono a delle particolari terapie in cui è necessario che non dimentichino di assumere una medicina.

Questi sono solo alcuni dei casi in cui gli SMS sanitari trovano applicazione. Ovviamente è necessario che innanzitutto le strutture sanitarie si attrezzino per offrire questo tipo di servizio ai propri pazienti, sia per migliorare la propria efficienza, sia per diminuire il carico di lavoro quotidiano dimezzando, così, il numero di telefonate, le file in ambulatorio ma anche il no showing delle visite mediche.