Comunicazione in sanità: il ruolo delle recensioni online

Hai mai ordinato un gadget da cucina scadente e poi hai lasciato una recensione negativa con l’azienda nel tentativo di aiutare gli altri consumatori a evitare l’acquisto che ti ha fatto perdere soldi e tempo prezioso? Allo stesso modo hai trovato la migliore salsa o yogurt greco e vuoi condividere la tua scoperta con tutti quelli che conosci? Lasciare queste recensioni influisce sulla reputazione di un’azienda o un brand, e allo stesso modo in cui ti sei sentito riguardo a quel gadget o allo yogurt è lo stesso modo in cui i pazienti si sentono quando hanno avuto un’esperienza sanitaria eccezionale o scarsa con una struttura medicale.

Naturalmente si desidera che la reputazione della propria struttura sanitaria generale sia buona, ma questo è importante anche per i singoli medici. In effetti, le recensioni e i feedback del medico svolgono un ruolo significativo nella decisione del paziente di scegliere un medico.

Fino al 77% dei pazienti usa una recensione online come primo passo per trovare un nuovo dottore. E uno studio pubblicato sul Journal of General Medicine ha rilevato che il 53% dei medici consulta questi portali online per capire le esperienze dirette dei loro pazienti e migliorare di conseguenza le prestazioni erogate.

Chiaramente le recensioni sono sempre più importanti nell’assistenza sanitaria ma come gestisci i contenuti che non puoi controllare? Bene o male, ci sono strategie che possono aiutarti nella loro gestione.

Che ruolo giocano le recensioni online?

Le recensioni sono spesso la prima cosa che un paziente vede o conosce su un medico. Una buona cronologia delle recensioni online può portare i pazienti alla tua porta, aumentare i referral, confermare le raccomandazioni fornite da amici/familiari e persino portare pazienti fuori dalla rete dei canali social. I feedback sono anche importante fattore di classificazione locale in Google: le query di ricerca da “cardiologo vicino a me” a “pediatra di Atlanta” mostreranno solo 3 opzioni tra le decine o centinaia di pratiche e medici sanitari, con un notevole impulso dato agli elenchi locali con i più forti segnali di revisione dei pazienti. Questi segnali includono il volume di revisione, il sentimento di revisione, la revisione di revisione e la diversificazione delle recensioni su altri top directory locali.



I medici si concentrano principalmente sulla qualità dell’assistenza ma dovrebbero anche riconoscere che i pazienti sono alla ricerca della migliore esperienza sanitaria possibile e valutano tutti gli aspetti che ruotano intorno alla visita, a partire dalla prenotazione fino all’arredo e la pulizia della struttura in cui si recano. Quando si hanno pazienti felici, è possibile inviare email di follow-up sollecitando a lasciare una recensione o incoraggiare la condivisione di esperienze positive su social media e siti di recensioni sui portali più conosciuti.

La cura del servizio e l’accuratezza della diagnosi rivestono un ruolo chiave nelle metriche di revisione sanitaria giudicate dai pazienti. Non dimenticare che l’ambiente d’ufficio, il personale e l’esperienza generale saranno spesso registrati nelle recensioni online. In realtà, tutto ciò che accade nel tuo ufficio dalla prima telefonata per un appuntamento attraverso il tempo di attesa, l’esame e le interazioni con il personale, la diagnosi, il trattamento e le cure di follow-up è misurato per poi lasciare un’impressione positiva o negativa.

Come comportarsi in caso di recensioni negative?

Potresti essere tentato di ignorare le recensioni negative, ma i consumatori meritano una risposta. Non tutti i siti di recensioni consentono una risposta da parte di medici o organizzazioni, ma quando è possibile inviare una risposta ben ponderata può aiutare a riconoscere un reclamo o una preoccupazione e mostrare che il feedback viene preso sul serio e, dove necessario, condividere “l’altro lato della storia”. Quando scrivi una risposta dovresti però adottare alcuni comportamenti razionali e il più possibile obiettivi:

  • Sii gentile sempre 
  • Ringrazia il paziente per il loro commento
  • Considera il reclamo o la preoccupazione del paziente mettendoti nei loro panni
  • Rispondere privatamente, se giustificato, per correggere la situazione e discutere ulteriormente
  • Dividete sempre vita lavorativa da quella personale

Una risposta gentile può fare molto per rendere meno ponderata una recensione negativa, mentre mostra anche ai pazienti potenziali che siete proattivi nel rendere il vostro servizio il più positivo e chiaro possibile ma anche aperti a miglioramenti nel servizio. Ricorda il detto: “il cliente ha (dovrebbe) avere sempre ragione”.

Come gestire la tua reputazione



HealthGrades.com, Vitals.com, Yelp.com, YP.com, RevolutionHealth.com, RateMD.com, Angieslist.com, Checkbook.org, Kudzu.com e ZocDoc.com sono le piattaforme più popolari tra siti web di valutazione del medico; è di vitale importanza mantenere i profili su questi siti web per migliorare la tua reputazione online.

Alcuni modi per gestire proattivamente la propria reputazione online sono includere un link a un dei siti di recensione appena citati nella firma della tua email che verrà mandata dopo la visita oppure fornire un tablet ai pazienti nelle sale d’attesa al momento del check out indirizzandoli a compilare la tua recensione sulla visita appena eseguita.

Se hai ancora bisogno di aiuto per gestire questa importante attività, ci sono team di servizi esperti e soluzioni tecnologiche che tengono sotto controllo le tue recensioni, ti avvisano quando è necessaria una risposta, forniscono le migliori soluzioni e alternative per rispondere. Concentrarsi sulla propria reputazione online servirà a creare fiducia, credibilità e una presenza online positiva, contribuendo nel contempo a mantenere felici pazienti, medici e staff. Le recensioni sono oggi un aspetto irrinunciabile dell’esperienza di consumo sanitario di oggi.


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