Vi siete mai chiesti perchè la maggior parte delle aziende investe più tempo, e quindi denaro, nell’attrarre clienti invece di offrire un “servizio clienti” di qualità migliore? Il risultato di una strategia di questo tipo non è numerico ma empatico: ovvero, il paziente si sente meno apprezzato, meno “speciale”.

A seguito di studi compiuti in alcune realtà ospedaliere si è rilevato che è più costoso cercare nuovi pazienti anziché preservare e migliorare il rapporto con i pazienti già acquisiti.

Com’è dimostrato in tutti i processi di marketing funnel, un paziente soddisfatto può diventare un ottimo promotore della vostra struttura sanitaria e contribuire ad attirare nuovi pazienti. Quando i pazienti si fidano del vostro brand e sono soddisfatti di trattamenti e prestazioni ricevuti, la probabilità che parlino bene dei vostri servizi è molto elevata.

La fiducia che un vostro paziente ripone nella vostra struttura non può essere ottenuta solo attraverso una strategia di marketing mirata a provare un vostro servizio: cosa succederebbe, infatti, se decidesse di fidarsi e non trovasse poi un “servizio clienti” adeguato? Cosa succede quando, dopo un trattamento, un paziente si sente ignorato?

Un paziente soddisfatto può diventare un ottimo promotore della vostra struttura sanitaria e contribuire ad attirare nuovi pazienti

Come soddisfare i vostri clienti per farli ritornare



È qui che entra in gioco il processo di fidelizzazione, attraverso una serie di attività di marketing mirate a ottenere la fiducia dai vostri clienti. Quali sono le cose da non dimenticar per raggiungere questo obiettivo? Quali azioni possono trasformare i vostri attuali clienti in promotori della vostra struttura sanitaria? Vediamoli di seguito.

1. Fase di apprendimento

Un CRM efficiente, in cui memorizzare i dati relativi ai vostri clienti, è un requisito fondamentale. Questi dati sono necessari per scoprire i comportamenti dei vostri clienti, per valutare quali azioni di fidelizzazione mettere in pratica e attraverso quali canali di comunicazione.

Ricordiamo inoltre che, quando un cliente sceglie i tuoi trattamenti medici, la possibilità di una maggiore fedeltà dipende in gran parte dalle sue aspettative. Per questo motivo, è essenziale creare fiducia: soddisfare i clienti è responsabilità di ciascuno dei tuoi dipendenti, a prescindere dal dipartimento in cui si trovano.

Nella fase di apprendimento, per mantenere questa fiducia è necessario conoscere ciò che i clienti pensano di te e ciò che apprezzano nel tuo servizio, e ciò che essi percepiscono come aspetti negativi della vostra clinica.

Come si raccolgono queste informazioni? Con sondaggi di soddisfazione online e offline, con una registrazione regolare delle aspettative del cliente e delle percezioni dei dipendenti.

2. Fase di esecuzione



Una volta ottenute le informazioni necessarie, devi segmentare il tuo database di contatti ed eseguire azioni mirate per ciascun segmento. Uno dei mezzi di comunicazione più comuni è l’e-mail marketing, in cui è possibile offrire un’esperienza integrata di “servizio cliente” al fine di costruire la fidelizzazione.

Tuttavia, l’interazione con il tuo cliente può assumere molte forme: oltre all’-email, può essere una chiamata, un tweet, un messaggio privato di Facebook, un modulo, ecc.

L’82% dei clienti afferma che il primo requisito di un buon servizio di customer service è saper dare una rapida  soluzione a dubbi e problemi.

Servizi di messaggistica istantanea e social network possono essere elementi chiave per il tuo piano di fidelizzazione. Ad esempio, WhatsApp può diventare un canale di comunicazione diretta e personalizzata con il paziente.

E ogni membro del team deve prendersi cura del contatto con il paziente in ogni interazione. L’82% dei clienti afferma che il primo requisito di un buon servizio di customer service è saper dare una rapida  soluzione a dubbi e problemi.

Inoltre, nel tuo programma di fidelizzazione devi tener conto di come ricompenserai questa fedeltà. Offerte occasionali e promozioni sono necessarie per riaccendere l’interesse e rafforzare la lealtà dei pazienti.

Un classico esempio è la scontistica per i clienti che portano un altro potenziale paziente (solitamente un famigliare o un amico). E chi è meglio promuovere la tua clinica di un paziente fedele?

Altrimenti, il tuo programma di fidelizzazione può concentrarsi sul tuo brand. In questo caso, è necessario fornire valore aggiunto attraverso esperienze uniche e differenziate che i clienti non possono trovare nei tuoi concorrenti. Puoi usare l’innovazione per offrire servizi ed esperienze migliori: è da qui che nasce la percezione che i clienti hanno del tuo marchio.

3. Fase di valutazione

Dal momento che nessuna strategia o piano è infallibile, è possibile che alcune delle azioni che stai eseguendo non siano del tutto efficaci. Per questo motivo, è importante analizzare costantemente i risultati e seguire le reazioni dei tuoi clienti.

Immagina per un momento di inviare una newsletter fatta con informazioni che ritieni siano rilevanti per il target che hai selezionato. Cosa succede se i tuoi clienti sono il tipo di persone che non aprono mai le e-mail? Cosa succede se i tuoi clienti passano molto più tempo nei social network?

Se in un primo momento la  strategia che usi non è efficace, l’analisi dei dati raccolti ti consentirà di modificare il tuo piano di fidelizzazione per ottenere risultati e raggiungere i tuoi obiettivi .

È anche importante agire in tempo, o anche meglio in anticipo. Per esempio, per soddisfare le aspettative di un nuovo cliente è importante essere in grado di creare un e-mail work-flow di follow-up (se sappiamo che l’email marketing funziona). In alternativa, puoi usare la messaggistica mobile.

E ricorda: i tuoi pazienti non ricordano tutte le interazioni, ma si ricordano se sono positive o negative.

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